12345工作人员在登记群众诉求。

昨日颁行的《福州市12345便民服务平台运行管理办法》有哪些亮点，记者对此作了采访、梳理。

【亮点一】

办理流程更优化

取消“审核”改为“报备”

“承办部门的办理意见可直接答复给诉求人，不再需要平台的人工审核。市民对承办部门的办理结果，可以直接评价。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍说，《管理办法》进一步简化了办理流程，取消原有的“审核”环节，实现“面对面”沟通、“心贴心”服务。

取消“审核”，不代表“撂担子”。该负责人表示，《管理办法》要求各职能部门在答复给诉求人的同时，要同步向市智慧中心报备。各级智慧中心的12345平台工作人员在受理和批转后，将通过电话回访、现场察看、当场访谈等方式，对各单位的诉求件办理情况进行核实，开展随机回访。

“满意不满意，群众说了算。”相关负责人表示，如群众评价不满意，经核实确属承办单位责任的，诉求件将被发回重办；对重办结果，诉求人仍不满意的，将纳入督办事项；办理不认真的，将移送至市效能办，启动效能问责。

【亮点二】

办理时限均缩减

便民项目减至3个工作日

作为党和政府密切联系群众的“连心桥”，“急群众之所急”不是口号，在12345平台上能直观感受到。

“《管理办法》对诉求件的办理时限作了调整，所有门类的诉求件办理时限均相应缩短。”该负责人表示。

《管理办法》规定，咨询类办理时限由原来的5个工作日缩短至2个工作日内办理并答复；投诉类（含举报类）在10个工作日内办理并答复，列入便民服务事项清单（5大类90小项）由原来的10个工作日缩短至3个工作日内办理并答复；建议类（含感谢类）由原来的10个工作日缩短至5个工作日内办理并答复；求助类在3个工作日内办理并答复。

“对情况紧急或可简易处理的，要求马上处置、当天答复。”相关负责人告诉记者，为确保各类诉求能够及时有效受理，市直各部门都明确了责任领导、责任处室，指定专人负责接收、办理由12345系统转来的诉求件。

值得一提的是，《管理办法》进一步明确了便民服务事项清单，分为“公用设施维护类、市容环境类、施工管理类、居民生活类、旅游管理类”5大类90小项，均与市民群众生产生活息息相关，令执行更具针对性和操作性。

【亮点三】

整合各类服务热线

记住“12345”一切无忧

各类投诉服务电话多，记不住怎么办？在福州，只要拨打“12345”就行。

记者了解到，《管理办法》列出了46条便民服务电话专线清单，包括省属电话专线，省直各单位自行开通的投诉服务电话，国家部委统一开通、业务平台由省直部门管理的电话专线，由国家部委统一管理的电话专线，各地自行开通的投诉服务电话等。

“46条便民服务电话专线原则上都要统一整合到12345热线。对于暂时不能整合的，实行两号并存、数据共享、统一监管。”相关负责人表示，如市民拨打安全生产投诉举报热线12350时，将自动转至福州市“12345”政府公共服务热线系统接听、受理。

目前，我市已完成13条市属热线（专线）的整合工作，并取消了119条市直部门对外公开的热线服务电话。同时，12345热线实行24小时接听和反馈，并将逐步实现多种语言受理、智能语音转接等人性化服务。

此外，对于群众熟悉的110警务热线，目前相关部门也在积极对接推进，建立110热线与12345热线系统动态联系机制，最大程度方便群众。

【亮点四】

设立兜底处置防推诿明确职责加强效能监督

“为防止因责任不清、职能交叉，导致逾期办理、办理不认真、推诿扯皮、敷衍塞责等现象，《管理办法》特别规定了兜底处置机制。”相关负责人介绍说，如指定一个部门牵头协调，由行业主管部门（单位）或所在区人民政府牵头组织在1个工作日内完成协调工作。

为进一步强化部门作为，提升诉求件的办理质量，《管理办法》分别对12345系统平台的各级政府主管部门、承办部门、监管部门等都详细列明工作职责和分工。

对办理好的和差的单位分别提出具体的奖惩措施，如通过电话督办、发整改通知书等方式，督促承办单位整改落实，并视情将案件线索移送市效能办。同时，把承办单位的办理情况抄送市委文明办和市综治办，作为文明单位创建、综治（平安）建设年度测评的重要依据。（ 福州日报 ）